MENUMENU
MENUMENU

Dienstleistungsmanagement (BDMG01)

Kursnummer:

BDMG01

Kursname:

Dienstleistungsmanagement

Gesamtstunden:

150 h

ECTS Punkte:

5 ECTS

Kurstyp: Pflicht

Kursangebot: WS, SS

Course Duration: Minimaldauer 1 Semester

Zugangsvoraussetzungen:

keine

Kurskoordinator(en) / Dozenten / Lektoren:

Siehe aktuelle Liste der Tutoren im Learning Management System

Bezüge zu anderen Modulen:

Siehe Modulbeschreibung

Beschreibung des Kurses:

Im Mittelpunkt des Kurses stehen die entscheidungs- und handlungsrelevanten Anforderungen, die sich aus den konstitutiven Merkmalen konsumtiver sowie investiver Dienstleistungen an das Management ergeben.

Studierende eignen sich das Basiswissen zum Verständnis unterschiedlicher Dienstleistungsprodukte an. Sie setzen sich mit den spezifischen Merkmalen des Kauf- und Nutzungsverhaltens auf Dienstleistungsmärkten auseinander. Operative und strategische Aspekte des Dienstleistungsmanagement werden dabei vertiefend analysiert und anhand von Fallstudien und Übungen behandelt.

Mit dem erfolgreichen Abschluss des Kurses verfügen die Studierenden über das Verständnis, um Servicekonzepte bzw. Geschäftsmodelle in der Dienstleistungsindustrie grundlegend zu analysieren, zu bewerten und anzuwenden.

Kursziele:

Nach erfolgreichem Abschluss des Kurses sind die Studierenden in der Lage,

  • die volkswirtschaftliche Relevanz des Dienstleistungssektors sowie seine Entwicklungsdynamik zu diskutieren und zu analysieren.
  • verhaltenstheoretischer Konzepte zum Verständnis des Kauf- und Konsumverhaltens von Dienstleistungskunden vorzustellen.
  • die konstitutiven Dienstleistungsmerkmale und grundlegende Dienstleistungstypologien zum Verständnis von Dienstleistungsmärkten zu erläutern.
  • die grundlegenden Managementanforderungen für die Planung, Organisation, Steuerung und Kontrolle von Dienstleistungsbetrieben zu analysieren.
  • strategische Basisentscheidungen im Dienstleistungsunternehmen zu verstehen.

Lehrmethoden:

Die Lehrmaterialien enthalten einen kursabhängigen Mix aus Skripten, Video-Vorlesungen, Übungen, Podcasts, (Online-)Tutorien, Fallstudien. Sie sind so strukturiert, dass Studierende sie in freier Ortswahl und zeitlich unabhängig bearbeiten können.

Inhalte des Kurses:

1. Grundlagen des Dienstleistungsmanagements

1.1 Gesamtwirtschaftliche Entwicklung und Bedeutung von Dienstleistungen

1.2 Merkmale und Herausforderungen der Dienstleistungsgesellschaft

2. Dienstleistungsbegriff und Dienstleistungstypologien

2.1 Zum Dienstleistungsbegriff

2.2 Dienstleistungsklassifikationen und -typologien

3. Käuferverhalten und Marktforschung auf Dienstleistungsmärkten

3.1 Struktur und Formen des Käuferverhaltens auf Dienstleistungsmärkten

3.2 Verhaltenstheoretische Konzepte zur Analyse des Kauf- und Konsumentenverhaltens

3.3 Ziele und Instrumente der Marktforschung für Dienstleistungen

4. Operative Aspekte des Dienstleistungsmanagements

4.1 Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbetrieb

4.2 Dienstleistungsprogramm und Dienstleistungsgestaltung

4.3 Externes Dienstleistungsmarketing

4.4 Internes Dienstleistungsmarketing/Personalwesen

4.5 Dienstleistungscontrolling

5. Strategische Aspekte des Dienstleistungsmanagements

5.1 Instrumente der strategischen Marktanalyse und -planung

5.2 Strategische Ziele und strategische Wahl von Dienstleistungsunternehmen

5.3 Wettbewerbsvorteils- und Wertschöpfungsstrategien für Dienstleistungsbetriebe

5.4 Internationale Herausforderungen

Literatur:

  • Bruhn, M. (2008): Qualitätsmanagement für Dienstleistungen. Grundlagen, Konzepte, Methoden. 7. Auflage, Springer, Berlin. ISBN-13: 978-3540768685.
  • Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.) (1999): Dienstleistungsqualität. Konzepte – Methoden – Erfahrungen. 3. Auflage, Gabler, Wiesbaden. ISBN-13: 978-3409336559.
  • Bruhn, M./Stauss, B. (Hrsg.) (2010): Serviceorientierung im Unternehmen. Forum Dienstleistungsmanagement. Gabler, Wiesbaden. ISBN-13: 978-3834917737.
  • Corsten, H./Gössinger, R. (2007): Dienstleistungsmanagement. 5. Auflage, Oldenbourg. ISBN-13: 978-3486582376.
  • Ellis, A./Kauferstein, M. (2004): Dienstleistungsmanagement. Erfolgreicher Einsatz von prozessorientiertem Service Level Management. Springer, Berlin. ISBN-13: 978-3540405852.
  • Gouthier, M. et al. (Hrsg.) (2007): Service Excellence als Impulsgeber. Strategien – Management – Innovationen – Branchen. Gabler, Wiesbaden. ISBN-13: 978-3834906885.
  • Haller, S. (2010): Dienstleistungsmanagement. Grundlagen – Konzepte – Instrumente. 4. Auflage, Gabler, Wiesbaden. ISBN-13: 978-3834915313.
  • Mayer, A. (Hrsg.) (1998): Handbuch Dienstleistungsmarketing. Band 1 und Band 2. Vahlen, München. ISBN-13: 978-3791011243.
  • Meffert, H./Bruhn, M. (2009): Dienstleistungsmarketing. Grundlagen – Konzepte – Methoden. 6. Auflage, Gabler, Wiesbaden. ISBN-13: 978-3834910127.

Prüfungszugangsvoraussetzung:

• Kursabhängig: Begleitende Online-Lernkontrolle (max. 15 Minuten je Lektion, bestanden / nicht bestanden)
• Kursevaluation

Prüfungsleistung:

Klausur, 90 Min.

Zeitaufwand Studierenden (in Std.): 150

Selbststudium (in Std.): 90
Selbstüberprüfung (in Std.): 30
Tutorien (in Std.): 30