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IT-Servicemanagement (IWSM01)

Kursnummer:

IWSM01

Kursname:

IT-Servicemanagement

Gesamtstunden:

150 h

ECTS Punkte:

5 ECTS

Kurstyp: Wahlpflicht

Kursangebot: WS, SS

Course Duration: Minimaldauer 1 Semester

Zugangsvoraussetzungen:

IT-Projektmanagement

Kurskoordinator(en) / Dozenten / Lektoren:

Siehe aktuelle Liste der Tutoren im Learning Management System

Bezüge zu anderen Modulen:

Siehe Modulbeschreibung

Beschreibung des Kurses:

IT-Servicemanagement ist ein Ansatz, die IT eines Unternehmens als Dienstleister und Unterstützer der betrieblichen und geschäftlichen Prozesse auszurichten und zu verstehen. Hierbei stehen Qualitätsmanagement und Handhabung des täglichen Betriebs im Vordergrund.

Dieser Kurs vermittelt unter Verwendung der IT Infrastructure Library (ITIL) Konzepte, Vorgehensweisen und Best Practices im Bereich IT-Servicemanagement (IT-Betrieb).
Damit werden also die Steuerung der Aktivitäten eines SW-Lebenszyklus betrachtet, die nach der Entwicklung eines IT-Systems stattfinden: der IT-Betrieb als kontinuierlichen Lauf des produktiven Tagesgeschäfts der IT-Abteilungen eines Unternehmens.

Kursziele:

Nach erfolgreichem Abschluss des Kurses

  • kennen die Studierenden die Grundlagen und Herausforderungen des IT-Servicemanagements.
  • kennen die Studierenden die Motivation und den Aufbau der IT Infrastructure Library (ITIL), können die Hauptelemente beschreiben und konkrete Aktivitäten im Service Livecycle verorten.
  • können die Studierenden die Aktivitäten der ITIL-Governance und ITIL-Operational-Prozesse beschreiben, voneinander abgrenzen und konkrete Lösungen unter Anwendung der Aktivitäten erarbeiten.

Lehrmethoden:

Die Lehrmaterialien enthalten einen kursabhängigen Mix aus Skripten, Video-Vorlesungen, Übungen, Podcasts, (Online-)Tutorien, Fallstudien. Sie sind so strukturiert, dass Studierende sie in freier Ortswahl und zeitlich unabhängig bearbeiten können.

Inhalte des Kurses:

1 Grundlagen und Begriffe zum IT-Service Management

1.1 IT-Dienstleistungen (auch: IT-Services, engl. IT services)

1.2 IT-Servicemanagement

2 IT Infrastructure Library (ITIL)

2.1 Service Livecycle und Prozessgruppen in ITIL

2.2 Service Strategy

2.3 Continual Service Improvement

3 ITIL – Service Design

3.1 Service Level Management

3.2 Service Catalog Management

3.3 Availability Management

3.4 Weitere Prozesse im Service Design

4 ITIL – Service Transition

4.1 Transition Planning and Support

4.2 Change Management

4.3 Service Asset and Configuration Management (SACM)

4.4 Weitere Prozesse in der Service Transition

5 ITIL – Service Operation

5.1 Eventmanagement

5.2 Incident Management

5.3 Problemmanagement

5.4 Weitere Prozesse in der Service Operation

6 Information Security Management mit dem IT-Grundschutz Framework des BSI

6.1 Aufbau und Elemente des BSI-Grundschutzes

6.2 Informationssicherheitsprozess

Literatur:

  • Beims, M. (2012): IT-Service Management in der Praxis mit ITIL. Hanser, München. ISBN-13: 978-3446430877.
  • Bundesamt für Sicherheit und Informationstechnik (Hrsg.) (2008): BSI-Standard 100-1. Managementsysteme für Informationssicherheit (ISMS). (URL: https://www.bsi.bund.de/SharedDocs/Downloads/DE/BSI/Publikationen/ITGrundschutzstandards/standard_1001_pdf.pdf?__blob=publicationFile [letzter Zugriff: 27.02.2017]).
  • Bundesamt für Sicherheit und Informationstechnik (Hrsg.) (2008): BSI-Standard 100-2. IT-Grundschutz-Vorgehensweise. (URL: https://www.bsi.bund.de/SharedDocs/Downloads/DE/BSI/Publikationen/ITGrundschutzstandards/standard_1002_pdf.pdf?__blob=publicationFile [letzter Zugriff: 27.02.2017]).
  • Bundesamt für Sicherheit und Informationstechnik (Hrsg.) (2014): IT-Grundschutz-Kataloge. 14. Ergänzungslieferung. (URL: https://download.gsb.bund.de/BSI/ITGSK/IT-Grundschutz-Kataloge_2014_EL14_DE.pdf [letzter Zugriff: 27.02.2017]).
  • Renner, B./Moser, U./Schmid, D. (2006): IT-Service-Management. Transparente IT-Leistungen & Messbare Qualität. BPX Edition, Rheinfelden. ISBN 978-3905413113.
  • Tiemeyer, E. (Hrsg.) (2011): Handbuch IT-Management. Konzepte, Methoden, Lösungen und Arbeitshilfen für die Praxis. Hanser, München. ISBN-13: 978-3446427518.

Prüfungszugangsvoraussetzung:

• Kursabhängig: Begleitende Online-Lernkontrolle (max. 15 Minuten je Lektion, bestanden / nicht bestanden)
• Kursevaluation

Prüfungsleistung:

Klausur, 90 Min.

Zeitaufwand Studierenden (in Std.): 150

Selbststudium (in Std.): 90
Selbstüberprüfung (in Std.): 30
Tutorien (in Std.): 30