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Strategisches Servicemanagement (MWSM)

Modulbezeichnung: Strategisches Servicemanagement

Modulnummer:

MWSM

Semester:

--

Dauer:

Minimaldauer 1 Semester

Modultyp:

Wahlpflicht

Regulär angeboten im:

WS, SS

Workload: 300 h

ECTS Punkte: 10

Zugangsvoraussetzungen:

keine

Unterrichtssprache:

Deutsch

Kurse im Modul:

Workload:

Selbststudium: 180 h
Selbstüberprüfung: 60 h
Tutorien: 60 h

Kurskoordinatoren/Tutoren::

Siehe aktuelle Liste der Tutoren im Learning Management System

Modulverantwortliche(r):

Dr. Olav Götz

Bezüge zu anderen Programmen:

• Master General Management
• Master of Business Administration

Bezüge zu anderen Modulen im Programm:

• Management

Qualifikations- und Lernziele des Moduls:

Service Management I:
Nach erfolgreichem Abschluss

  • kennen die Studierenden die inhaltlichen Grundlagen des Dienstleistungsmanagements aus überwiegend funktionaler und ressourcenorientierter Sicht.
  • verfügen die Studierenden über methodisch-instrumentelles Wissen entlang der Wertschöpfungskette von Dienstleistungen.
  • kennen die Studierenden die grundsätzlichen Managementanforderungen für die Planung, Organisation, Steuerung und Kontrolle von Dienstleistungsbetrieben.
  • können die Studierenden die erlernten Konzepte und Methoden auf praktische Geschäftsmodelle der Dienstleistungsindustrie übertragen und in der Praxis

Service Management II:
Nach erfolgreichem Abschluss sind die Studierenden in der Lage:

  • Dienstleistungsprozesse, sowie Serviceshops zu analysieren aber auch selbst zu entwerfen und kennen alle wesentlichen Aufgaben im Bereich Service Innovation.
  • Nachfrageschwankungen im Bereich des Dienstleistungssektors zu managen und die Kapazitätsauslastung zu optimieren unter Berücksichtigung der Mitarbeitermotivation.
  • Die wichtigen Managementthemen wie Servicequalität, Kundenbindung und Beschwerdemanagement im Detail zu verstehen und in operative Maßnahmen umzusetzen.

Lehrinhalt des Moduls:

Servicemanagement I:

  • Dienstleistung und Kaufprozess
  • Segmentierung, Positionierung, Zielmarktauswahl
  • Das Dienstleistungsprodukt
  • Preisstrategie
  • Kommunikation und Distribution von Dienstleistungen

Servicemanagement II:

  • Dienstleistungsprozesse
  • Nachfrageschwankungen managen
  • Der Serviceshop und Servicepersonal
  • Das Servicepersonal
  • Kundenbindungs- und Beschwerdemanagementsysteme
  • Qualitätsmanagement

Lehrmethoden:

Siehe Kursbeschreibungen

Literatur:

Siehe Literaturliste der vorliegenden Kursbeschreibungen

Anteil der Modulnote an der Gesamtabschlussnote des Programms:

--

Prüfungszulassungsvoraussetzung:

Abschlussprüfungen:

Siehe Kursbeschreibungen

MWSM01
MWSM02
Modulklausur 180 Min. (100 %)